Logiciel AGEVAL - Atelier : déclarer et gérer les réclamations en SPST

Formation

Formation créée le 23/03/2023. Dernière mise à jour le 20/05/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
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Logiciel AGEVAL - Atelier : déclarer et gérer les réclamations en SPST

Formation


Cet atelier permet aux professionnels d’un SPST de s’approprier l’utilisation du logiciel AGEVAL pour déclarer, suivre et traiter les réclamations au sein de leur service. La formation peut être organisée en deux modules : un premier module dédié à la déclaration des réclamations, destiné à l’ensemble des professionnels concernés, et un second module consacré au traitement, à l’analyse et au pilotage des réclamations, destiné aux professionnels en charge de leur gestion. À partir de démonstrations, d’exercices pratiques et de mises en situation sur AGEVAL, les participants seront amenés à renseigner une fiche de réclamation, suivre son traitement, analyser les causes, proposer des actions d’amélioration et faire le lien avec la démarche qualité et gestion des risques du SPST. Selon notre analyse de vos besoins et contraintes, une adaptation du programme et la faisabilité d’une modalité distancielle pourront être étudiées.

Objectifs de la formation

  • MODULE 1 — Déclaration des réclamations
  • Identifier l’intérêt et les enjeux de la déclaration des réclamations.
  • Déclarer une réclamation dans le logiciel AGEVAL.
  • Suivre le traitement d’une réclamation déclarée dans AGEVAL.
  • MODULE 2 — Gestion des réclamations
  • Analyser les causes d’une réclamation à partir des informations déclarées.
  • Traiter les réclamations en définissant des actions d’amélioration adaptées.
  • Utiliser AGEVAL pour suivre le circuit de traitement, les actions et les retours d’expérience.
  • Piloter la démarche de gestion des réclamations en lien avec la démarche qualité du SPST.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • MODULE 1 — Déclaration des réclamations Tout professionnel du SPST amené à déclarer une réclamation : agent, encadrant, équipe de direction.
  • MODULE 2 — Gestion des réclamations Professionnels dédiés au traitement, à l’analyse ou au suivi des réclamations.
Prérequis
  • MODULE 1 — Déclaration des réclamations Aucun prérequis n’est nécessaire.
  • MODULE 2 — Gestion des réclamations Connaître les principes de déclaration des réclamations ou avoir suivi le module 1.

Contenu de la formation

MODULE 1 — Déclaration des réclamations — atelier de 1h30
Gestion des risques et réclamations
  • Obligations réglementaires et recommandations applicables.
  • Intérêt de la déclaration des réclamations.
  • Sensibilisation des équipes au contexte de signalement.
  • Rôle de chaque professionnel dans la déclaration.
Déclaration des réclamations dans AGEVAL
  • Présentation de la fiche de réclamation.
  • Saisie d’une déclaration dans AGEVAL.
  • Points de vigilance pour renseigner une déclaration claire et exploitable.
  • Suivi du traitement de la réclamation déclarée.
MODULE 2 — Gestion des réclamations — atelier d’une demi-journée
Démarche de gestion des réclamations
  • Mise en place d’une démarche adaptée au SPST.
  • Circuit de traitement des réclamations dans AGEVAL.
  • Méthodes d’analyse des causes.
  • Définition et suivi des actions d’amélioration.
  • Construction de plans d’actions.
Organisation du retour d’expérience
  • Communication sur le traitement des réclamations auprès des équipes.
  • Organisation du retour d’expérience.
  • Lien avec la démarche qualité et gestion des risques.
  • Suivi et pilotage de la démarche dans AGEVAL.

Équipe pédagogique

Nos formatrices et formateurs sont expert·e·s dans leur domaine d’intervention et ont une expérience terrain dans le secteur d’activité dans lequel elles ou ils interviennent. Le profil spécifique (ingénieur·e qualité gestion des risques, professionnel·le de santé, psychologue, etc.) est défini pour chaque projet de formation en fonction du sujet et des établissements.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • En début de formation : un recueil des attentes des participants est réalisé, mis en lien avec les objectifs de formation. Les acquis et connaissances des participants sont également recueillis par le formateur lors du lancement de la formation.
  • À l’issue de la formation : une évaluation des acquis des stagiaires est mise en oeuvre avec un questionnaire individuel à chaud portant sur l’atteinte des objectifs, le programme de formation, la transférabilité des acquis. La satisfaction des participants est également évaluée. Une attestation individuelle de participation est remise aux participants. Une évaluation des acquis est réalisée à froid à distance dans le temps pour mesurer l’impact de la formation à moyen terme.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Alternance des méthodes pédagogiques ci-dessous : Apports théoriques, questions-réponses, travail d’analyse et d’échange à partir des retours d’expériences des stagiaires et de l’expert- formateur, cas concrets, mises en situation pratiques, simulations…

Qualité et satisfaction

Ce programme n'a pas encore été évalué par des apprenants

Capacité d'accueil

Entre 1 et 12 apprenants

Accessibilité

Pour toute situation nécessitant un aménagement (handicap, trouble de santé, besoin spécifique), contactez notre référente handicap à referenthandicap@ageval.fr afin d’identifier les adaptations possibles. Vous pouvez également renseigner la fiche à télécharger et nous la renvoyer : https://www.ageval.fr/wp-content/uploads/2026/03/FORM-FE-002-Fiche-identification-besoins-formation.pdf