Mettre en oeuvre la gestion des plaintes et réclamations dans le secteur sanitaire
Secteur sanitaire
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Formation créée le 27/03/2023. Dernière mise à jour le 23/04/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Identifier les enjeux de la gestion des plaintes et réclamations
- Mettre en place un dispositif fonctionnel de recensement des plaintes et réclamations
- S'approprier la démarche d’analyse des plaintes et réclamations
- Mettre en place un dispositif de réponse et de suivi des plaintes et réclamations
- Comprendre les dispositifs de médiation et d’indemnisation
- Construire et suivre un plan d’action en lien avec les plaintes et réclamations
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- SECTEUR : sanitaire
- Tout professionnel de l’établissement
Prérequis
- Ne nécessite pas de prérequis
Contenu de la formation
-
Définitions et outils
- Définition et enjeux
- Rappel de la réglementation
- Responsabilités : direction, médiateurs, Commission des Usagers
-
Expression de l’usager et traitement
- Les différentes formes d’expression des usagers et outils de recueil
- Mise en situation : proposer une fiche de consignation orale pour l’établissement
- Le circuit de traitement des plaintes et réclamations : - consignation - analyse, enquête - les dispositifs de médiation - la réponse : type de courrier, mode de réponse, délai
- Mise en situation : rédiger un courrier de réponse
-
Quelles suites donner ?
- Les suites possibles d’une réclamation
- Indemnisation et voies de recours pour l’usager
- Intégration des plaintes et réclamations dans les démarches d’amélioration continue de la qualité
- Zoom sur la prise en compte des satisfecits : comment les valoriser auprès des équipes
- Modalités de suivi : indicateurs, plan d’actions
- Lien avec le logiciel AGEVAL (si module AGERISQUES multifiches)
Équipe pédagogique
Nos formatrices et formateurs sont expert·e·s dans leur domaine d’intervention et ont une expérience terrain dans le secteur d’activité dans lequel elles ou ils interviennent. Le profil spécifique (ingénieur·e qualité gestion des risques, professionnel·le de santé, psychologue, etc.) est défini pour chaque projet de formation en fonction du sujet et des établissements.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- En début de formation : un recueil des attentes des participants est réalisé, mis en lien avec les objectifs de formation. Les acquis et connaissances des participants sont également recueillis par le formateur lors du lancement de la formation.
- À l’issue de la formation : une évaluation des acquis des stagiaires est mise en œuvre avec un questionnaire individuel à chaud portant sur l’atteinte des objectifs, le programme de formation, la transférabilité des acquis. La satisfaction des participants est également évaluée. Une attestation individuelle de participation est remise aux participants. Une évaluation des acquis est réalisée à froid à distance dans le temps pour mesurer l’impact de la formation à moyen terme.
Ressources techniques et pédagogiques
- Alternance des méthodes pédagogiques ci-dessous : Apports théoriques, questions-réponses, travail d’analyse et d’échange à partir des retours d’expériences des stagiaires et de l’expert- formateur, cas concrets, mises en situation pratiques, simulations…
- Possibilité de réaliser la formation en distanciel si besoin.
Capacité d'accueil
Entre 0 et 12 apprenants
Accessibilité
Les personnes en situation de handicap sont invitées à nous contacter pour toutes questions relatives aux conditions d’accessibilité de cette formation.
Une référente handicap est nommée à AGEVAL FORMATIONS et des partenariats sont mis en place selon les besoins spécifiques identifiés.