Logiciel AGEVAL - Atelier : Déclaration et gestion des réclamations en SPST
Secteur SPST
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Formation créée le 23/03/2023. Dernière mise à jour le 23/04/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Le programme peut être découpé en 2 modules : Un module dédié à la déclaration des réclamations et un module dédié au traitement des réclamations. Possibilité de réaliser la formation en distanciel si besoin.
Objectifs de la formation
- Module 1- Déclaration des réclamations
- Comprendre l’intérêt de la déclaration des réclamations
- Savoir déclarer une réclamations sur le logiciel AGEVAL
- Suivre le traitement de la réclamation déclarée sur le logiciel AGEVAL
- Module 2 - Gestion des réclamations
- Savoir analyser les causes des réclamations
- Traiter les réclamations en proposant des actions d’amélioration de la qualité
- Utiliser l’outil AGEVAL pour traiter les réclamations déclarées
- Déployer et piloter la démarche gestion des risques de son SPST
Profil des bénéficiaires
- Déclaration des réclamations : Tout professionnel de l’établissement, agent, encadrant, équipe de direction
- Traitement des réclamations : Professionnels dédiés au traitement des réclamations
- Déclaration des réclamations : Aucun prérequis
- Traitement des réclamations : Savoir déclarer les réclamations sur le plan méthodologique
Contenu de la formation
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Module 1 : Ateliers de 1h30
- Gestion des risques et réclamations : - Connaître les obligations réglementaires et recommandations - Sensibiliser les équipes au contexte de signalement des réclamations
- Déclaration des réclamations : - Présentation de la fiche de réclamation - Comment faire une déclaration sur AGEVAL ?
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Module 2 : Ateliers de 1/2 journée
- Démarche de gestion des réclamations : - Mettre en place une démarche adaptée à l’établissement pour les professionnels dédiés au traitement des réclamations - S’approprier le circuit de traitement des réclamations sur AGEVAL - Comprendre les méthodes d’analyse de cause - Construire des plans d’actions
- Organisation de retour d’expérience : - Savoir communiquer sur le traitement des réclamations auprès des équipes - Savoir faire le lien avec la démarche qualité de la structure
Nos formatrices et formateurs sont expert·e·s dans leur domaine d’intervention et ont une expérience terrain dans le secteur d’activité dans lequel elles ou ils interviennent. Le profil spécifique (ingénieur·e qualité gestion des risques, professionnel·le de santé, psychologue, etc.) est défini pour chaque projet de formation en fonction du sujet et des établissements.
- En début de formation : un recueil des attentes des participants est réalisé, mis en lien avec les objectifs de formation. Les acquis et connaissances des participants sont également recueillis par le formateur lors du lancement de la formation.
- À l’issue de la formation : une évaluation des acquis des stagiaires est mise en oeuvre avec un questionnaire individuel à chaud portant sur l’atteinte des objectifs, le programme de formation, la transférabilité des acquis. La satisfaction des participants est également évaluée. Une attestation individuelle de participation est remise aux participants. Une évaluation des acquis est réalisée à froid à distance dans le temps pour mesurer l’impact de la formation à moyen terme.
- Alternance des méthodes pédagogiques ci-dessous : Apports théoriques, questions-réponses, travail d’analyse et d’échange à partir des retours d’expériences des stagiaires et de l’expert- formateur, cas concrets, mises en situation pratiques, simulations…